Amazon kans of bedreiging voor de Nederlandse retail? Alle lessen van Amerikaanse retailers.

Amazon wordt vaak gezien als een bedreiging van Nederlandse retailers. Tijdens een rondreis in juli 2019 door de US en Canada hebben we heel veel verschillende winkels gezien. Van Dolllartree, 7Eleven, Walmart, 76 petrol stations, Safeways en heel veel andere ketens.  Hier een samenvatting van de belangrijkste lessen. 

Natuurlijk ontbrak een bezoek aan Amazon HQ en Amazon GO in Seattle niet.  Deze GO winkel is volgepakt met techniek die ervoor zorgt dat je met alleen een app, zonder kassa of scannen je shopping kan doen. Hoe het exact werkt is niet te vinden in literatuur, maar het zal in de praktijd een combinatie zijn van veel slimme camera’s, wifi tracking. RFID en natuurlijk facial recognition in combinatie met de app die je altijd gebruikt. 

 

Amazon Go, SEATLE

De reden dat een winkel zonder kassa’s interessant zijn, zijn eindeloos maar dit zijn de 4 belangrijkste: 

• Sneller verkooppunten kunnen starten. Kleine verkooppunten kunnen sneller worden gestart doordat het assortiment per locatie beter kan wisselen in plaats van relatief vaste formules per locatie.
• Lagere kosten, meer service. Door personeel (lees mensen) in te zetten voor slimme taken en service verminder je de kosten voor werk aan de kassa. En doordat ieder artikel wordt gekocht neemt het diefstal verlies af. 
• Verzamelen van shopper data. Als retailers realtime kunnen zien wie hun klant is en wat deze koopt is er een brug geslagen tussen online kopen en fysiek kopen. Het verkrijgen van een 360 graden klantbeeld on- en offline is dan werkelijkheid. 
• Verbetering van voorraad management. Merchandising en voorraad management wordt voorspelbaarder door de betere en realtime beschikbaarheid van data. 

Het gebruik van de app en het gemak waarmee je kan shoppen is fantastisch. Je pakt, loopt de winkel uit en je hebt betaald. Producten terugzetten, overgeven aan een ander het kan allemaal zonder dat dit uitmaakt voor je kassabon. Het is een beetje als shoppen in een all you can eat concept.

Moet ieder Merk nu dit overnemen?

Dat dit laatste ook in Nederland actueel is, spreekt voor zich gezien deze video waarin AH laat zien hoe ze een container hebben ingericht:  https://www.youtube.com/watch?time_continue=3&v=ZYxz3kdmTHo

Dat zit zeker voor fastmovers interessant is volstrekt helder, maar de grote waarde van een dergelijke winkel zit niet zozeer in de kassaloosheid als wel in de klantendata. Een van de grote problemen van retail is dat winkelstraten leger en leger worden. Citytraffic liet zien dat er tov 2018 ruim 9% minder shoppers door Vlaamse winkelstraten liepen. Loyaliteit voor je winkel en merk wordt dan als je wilt overleven van levensbelang. 

Amerikaanse retail merken hebben al eerder de kracht van een sterke speler als Amazon ervaren en zijn gestart met apps al een direct verkoop, loyalty en service kanaal. Ennatuurlijk is het met dagelijks in de app stores meer dan 100 lanceringen en jaarlijks meer dan 2 miljoen app lanceringen is het moeilijk om impact te maken. Volgens Gartner slaagt slechts 0.01% van alle apps om financieel succesvol te worden.

Dit neemt niet weg, dat het starten van een directe 1:1 communicatie een perfect middel is om de loyaliteit van je merkfans te vergroten. Nike slaagt hier als fabrikant en retailer prima in door de app te gebruiken als een direct communicatie kanaal voor events en speciale promoties. 

Target App, die primair ook stimuleer om het gebruik te downloaden. 

Retailers & Apps. 70% heeft een slechte reviews of geen app

Opvallend:

In deze vergelijking is gekeken naar de consumentenratings waarbij de benchmark is dat een app tenminste een 4 moet halen om relevant te zijn. 70% van de onderzochte bedrijven heeft dit nog niet, waarbij opvallend is dat opticiens geen aanwezigheid hebben. En de echte pure players succesvol zijn in het vermarkten van hun app. (datum benchmark is september 2019)

Hiernaast valt een relatie te zien in de update frequentie en de het aantal reviews wat een app ontvangt. Deze is op zich logisch, maar het is ietwat vicieuze cirkel. De conclusie is dat er met betrekking tot de inzet van apps als middel om loyalty en de 1:1 klant relatie te versterken nog een hoop valt te winnen. 

• Opticiens hebben geen apps, maar vertrouwen waarschijnlijk op CRM
• Pureplayers hebben de beste ratings

App marketing

De mogelijkheden om app installs te pushen via Facebook, Google zijn eindeloos, maar het gebruik van eigen kanalen wordt soms nog vergeten . In US zie je dat merken hier sterker gebruik van maken dan nog in Nederland. Hier liggen kansen!!  Met facebook, Google en IOS app promotie mogelijkheden is het verkrijgen van een installed base niet moeilijk, maar de uitdaging zit voor retailers om ook de instore activatie goed te organiseren. Een goed voorbeeld hiervan is de wholefoods in de US. Wat Amazon hier met Terstal doet is natuurlijk prima te counteren door zelf slim te adverteren. Maar vooral zelf zoals Amazon ook in haar Wholefoods winkels doet door de combinatie te zoeken tussen de app en de winkel.

De combinatie tussen on- en offline bij Amazon Go en in een Whole Foods store. 

Meer weten of US retail en hoe deze lessen bruikbaar zijn in het Benelux retail landschap? Bel 030-2270077